信访，是政府与百姓之间重要的沟通渠道。每天，信访部门都要处理大量信访件，既有传统渠道的来信、来访、来电，也有逐渐普及的网上信访。如何保证信访人反映的问题得到及时回复和解决，既是信访部门的工作职责，也是信访群众最关心的问题。

信访件受理转交有序进行

2月16日上午刚上班，市信访局一楼接待大厅里就有群众来访。市信访局接访处工作人员在接访窗口面对面接待群众，一边仔细聆听信访人的陈述后进行解答，一边将信访情况录入电脑。

与此同时，市信访局二楼办公室，办信处工作人员正在逐件检查群众来信、来电、网上投诉的各地办理情况。所有的信访件全部录入“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”后，实行网上统一流转、网下办理，办理情况及时录入该系统，一目了然。

留意到，办理情况每个办理环节均有时限要求，在“统一平台”上，临近办理期限的会亮出“黄灯”，超出办理期限的则亮“红灯”。只要出现“黄灯”，市信访局工作人员就会将案件从平台上导出，通知属地信访部门，督促事权单位及时办理，反馈办理情况。

“通过系统办理信访件，实行‘阳光信访’后，办理更加规范、要求更高。每个信访件都会生成一个查询码，信访群众通过这个查询码可以登录‘浙江省信访局’网站，点击网站上的‘我要查询’，就可查看自己信访件的办理情况，也可对信访部门和交办单位进行评价。”市委副秘书长、市信访局局长朱良其介绍，“信访事项受理办理、回复告知等环节全程公开，信访群众对办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。”

信访件办理首次纳入地方目标责任制考核

2月16日，在办理系统上，仙居人林某写信要求落实自家宅基地问题的信访件亮了“黄灯”。市信访局办信处处长姚振烨立即通知仙居县信访局，要求后者督促事权单位及时妥善处理。

“信访事项办理要实现‘四个百分之百’，即按期办结率100%、办理准确率100%、及时响应率100%和按期回访率100%。”姚振烨说，通过“日检查、月通报、年考核”的机制，及时规范处理信访件。针对热点、重点问题及突发事件，市信访局还会派专人实地督查，对遇到的疑难复杂情况通过联合会商协调解决。

为强化基层事权单位初次信访件的规范办理，不断提高县信访部门和各级信访干部办理信访件的水平，市信访局建立“网上微课堂”，对各地信访单位工作人员进行实时网络培训，帮助指导业务办理中可能出现的问题。同时，组织编写《信访基础业务规范化工作手册》，解决办理程序随意、时间节点不准、处理结果不落地等业务短板。

从今年起，我市还首次将信访办理纳入地方经济社会发展目标责任制考核。“这有助于解决政府部门‘不作为、慢作为、乱作为’问题，打造群众不去访、不重访、不乱访的‘三不访’信访生态。”朱良其说。

处理满不满意群众说了算

信访工作的核心是解决信访诉求。信访诉求解决得怎么样，不能只凭信访部门或处理单位的一家之言，群众的评价才是最重要的。

去年12月7日，天台县始丰街道的曹某向天台县县委书记写信反映，要求将3路公交车延伸一站到柳岸花园，方便百姓出行。公交公司经过调查核实，决定在去年12月15日开通。

“公交公司及时采取措施，研究决定本月15日开通，方便百姓，非常满意。”去年12月13日，曹某在《信访事项答复意见书送达回证》上写下了自己的意见评价。

信访问题事关群众切身利益与社会和谐稳定，要把群众合理合法的利益诉求解决好。“让群众成为检验信访办理好不好的评委，倒逼信访办理责任落实到位，增强群众信任，是检验政府公信力的‘试金石’。”朱良其说。

“对于群众评价不满意的，我们要求属地信访部门调查跟踪，了解为什么不满意、相关责任单位处理得对不对、群众反映的有没有道理。”朱良其说，如属于处理不当的，要求及时纠正；工作人员存在不作为、乱作为等问题的，要予以批评教育，情节严重的按规定问责，“真正做到件件有着落，事事有回音。”

快人快语

引入信访人评价是接受监督的好方法

2015年1月，国家信访局制定并实施《信访事项办理群众满意度评价工作办法》，首次将群众满意度评价纳入信访工作考核；2016年8月，我省新修订并施行《浙江省信访条例》，第四条规定“国家机关应当加强信访工作，接受人民群众的监督”。

也就是说，信访诉求解决得怎么样，不能只凭信访部门或处理单位的一家之言，信访人的评价才是最重要的。

根据规定，信访人依法进行的信访活动受法律保护，诉求合理的予以解决，不合理的予以解释。但部分处理单位或接访者怕担责，为防“被评价”，面对诉求“踢皮球”。鉴于此，国家、省、市出台一系列措施，让群众成为检验信访办理好不好的评委，如属于处理不当的，要求及时纠正；工作人员存在不作为、乱作为等问题的，要予以批评教育，情节严重的按规定问责。这无疑是最直接，也是最有分量的考核评价。

信访工作是群众工作的重要组成部分，做好信访工作不仅靠制度，更靠监督。引入信访人评价，把接访者和信访人的位置一转换，由此倒逼信访办理责任落实到位，实现以公开提升公信，做到信访办理满意度评价“真满意”。