一、为加强开发区政务环境建设，进一步规范政务服务大厅办事行为，增强责任感，提高工作办事效率，根据开发区政务环境建设的有关规定，制定本制度。 二、本制度适用于政务服务大厅全体工作人员。 三、首问负责人是指服务对象本人来访或通过电话、传真进行查询、投诉时所接触的第一人。首问责任人对服务对象的咨询、投诉无论是属其职责范围与否，都必须认真接待、受理，做到首问必答、首问必果，不得推诿扯皮。当两位以上窗口工作人员在一起被问时，职位高者为首问负责人。 四、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如接到非职责范围内的咨询或投诉时，要热情接待，做好记录，并主动介绍、引导服务对象到相关部门去咨询或投诉。对于电话咨询或者投诉的，首问责任人应当主动留下服务对象的通讯电话，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，由受理部门主动与服务对象联系或者给予答复。首问责任人不能使用不知道、不清楚、不归我管等语言予以回绝，如该部门未进大厅的，要告知具体位置。 五、有关部门接到其他部门介绍和引导来的服务对象咨询或者投诉的，接办人员必须热情接待，认真处理，不得以任何方式、理由和借口推诿、扯皮或者延误。 六、受理部门对服务对象的咨询或者投诉必须作详细记录，能及时答复的应当立即答复，不能立即答复的，应当告知答复的具体时间。 七、当服务对象的咨询或者投诉涉及两个以上的部门时，由首问责任人牵头协调，比较复杂的问题，由首问责任人所在部门负责人协调处理，重大问题应当报部门领导处理。 八、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，按退回件处理，做好备案工作。 九、对违反本制度的行为，按有关过错追究制度追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。
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