(2014年11月28日)

罗办〔2014〕7号

经区委、区政府同意，现将《关于规范物业管理工作的指导意见》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

关于规范物业管理工作的指导意见

为促进群众在社区治理中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，进一步规范业主大会和业主委员会建设、规范物业服务企业运作、规范物业管理矛盾纠纷调处、规范行政监管和行业监督，全面提升物业管理质量，提出如下意见：

一、规范业主大会和业主委员会建设

物业管理区域是现代城市管理的基本单元，是城区社会建设的根基。业主大会代表物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，是社区居民自治的重要主体。业主委员会作为业主大会的执行机构，应当纳入社会建设的总体范畴。

1.整体推进业主委员会选举工作。努力实现辖区物业管理区域业主委员会全覆盖，是物业管理法规的内在要求。街道办事处要下大力气抓好业主委员会建设，一要加快推进首届业主委员会筹备选举。按照“统一部署，分步推进”的原则，稳步提高辖区业主委员会覆盖率；二要扎实抓好业主委员会换届选举。街道办事处要依法推进业主委员会按期换届选举；业主委员会任期届满仍未完成换届选举工作的，街道办事处应当代管相关财物、资料，参照首次业主大会会议的程序尽快选举产生新一届业主委员会。三要重点做好业主大会筹备组成员和业主委员会候选人遴选工作。在筹备业主大会和业主委员会工作中，积极发挥业主中的共产党员、公职人员、人大代表、政协委员、居民委员会委员和楼长的作用。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

2.推广使用物业管理电子投票系统。深圳市物业管理电子投票系统是适应现代信息技术发展要求的业主大会表决平台。街道办事处、社区工作站要督促物业服务企业，尽快完成物业管理区域业主信息批量注册，推广使用物业管理电子投票系统。通过电子投票表决、书面表决、现场会议表决等多种形式，有效破解业主大会会议召开难、表决难问题。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

3.坚持业主委员会主任履职培训。履职培训是依法履行职责的必要前提。区物业管理行政主管部门（以下简称“区行政主管部门”）要制定年度培训计划,依托专业培训平台，切实提高业主委员会规范运作水平。（区住房建设局牵头，街道办事处协助）

4.加强居民委员会指导监督。居民委员会对业主大会、业主委员会指导监督，是国务院《物业管理条例》的规定，也是《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见》（中办发〔2010〕27号）等中央有关政策的要求。业主大会、业主委员会应当积极支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。鼓励业主委员会主任、副主任参选居民委员会。召开业主大会会议和业主大会作出的决定，应当告知居民委员会。对未依法成立业主大会和选举产生业主委员会的住宅区，区行政主管部门会同街道办事处在征求业主或使用人意见并取得过半数书面同意后，指定物业所在地居民委员会代行业主大会和业主委员会职责，楼长应积极配合。（街道办事处负责，区民政局、住房建设局业务指导）

5.探索业主大会社团登记试点。借鉴香港业主立案法团和内地城市探索业主大会管理经验，在条件允许的前提下，适时启动业主大会社团登记试点。坚持业主自愿和权责对等原则，积极推动业主大会获取社团法人资格，依法履行职责，承担相应法律责任。（区民政局负责，街道办事处、区住房建设局协助）

6.探索建立业主监事会试点。选择基础好的物业管理区域，通过探索业主大会建立业主监事会试点，形成业主大会负责决策、业主委员会负责执行、业主监事会负责监督的业主大会内部治理结构。通过业主大会选举产生业主监事会，完善业主大会章程，建立并完善业主大会内部监督机制。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

7.探索成立罗湖区业主委员会联合会。由辖区物业管理区域业主委员会自愿组成联合性、非营利性社会组织，选举产生理事并通过联合会章程，加强业主委员会自律，规范业主委员会运作。通过政府购买服务，可以协同推进业主委员会成立，组织业主委员会成员培训，配合协调处理物业管理矛盾纠纷，依法维护广大业主合法权益，树立和维护业主委员会的良好形象。（区民政局负责，区住房建设局和街道办事处协助）

二、规范物业服务企业运作

物业服务企业要明晰角色定位，遵守物业管理法规和物业服务合同约定，诚信经营，规范管理，优质服务。

8.固定物业管理区域公共安全事务责任。公共安全是物业管理区域重要责任。物业管理区域通过合同约定物业服务企业在治安防范、消防、电梯、水电气及有关边坡等公共配套设施设备方面的安全管理责任。物业服务企业根据相关法规和物业服务合同落实安全管理措施，完善安全防范应急预案，定期组织应急演练。物业服务企业要按照出租屋管理相关规定，主动履行居住人员信息报送义务；老住宅区物业服务企业，应当配合做好物业管理区域内政府投资项目和相关设施设备接收管护工作。（街道办事处负责协调督促，各相关部门和单位配合）

9.倡导绿色物业管理和“智慧社区”建设。倡导节约资源、保护环境理念，推进绿色物业管理工作。依据《深圳市绿色物业管理导则（试行）》（深建字〔2011〕206号），不断扩大“绿色物业管理示范小区”试点范围，鼓励物业服务企业通过科学管理、技术改造和行为引导，有效降低各类物业运行能耗，积极推进垃圾减量分类和宠物厕所建设，巩固“垃圾不落地，罗湖更美丽”成果，最大限度地节约资源，营造保护环境氛围，着力构建节能低碳生活社区。推动“智慧社区”建设试点，为小区居民提供智能物业管理服务。（区住房建设局、区环保水务局、区城管局、区科技创新局负责，街道办事处协助）

10.实行明码标价的“菜单式”物业服务方式。引导业主大会、业主委员会选择“菜单式”服务，按照设备维护、清扫保洁、垃圾减量分类、四害消杀、园林绿化、公共秩序维护等项目，分等级管理收取相应费用。通过物业服务合同约定“菜单式”服务内容和收费标准，形成“质价相符”的市场机制，整体提升辖区物业服务质量。（区住房建设局负责，街道办事处协助）

11.解决物业管理收费难和调价难问题。当前，物业管理收费难、调价难的问题较为突出，尤其是老住宅区，部分业主缺乏花钱买服务意识。一是加大宣传力度，强化业主对物业管理服务的消费意识，形成业主自觉缴纳物业服务费的氛围。二是提升服务质量，全面推行明码标价的“菜单式”物业服务模式，接受广大业主监督。三是疏通物业服务调价路径，业主大会根据“履约满意指数”决定调价事项，既可按照深圳市物业服务动态定价机制调整价格，也可参照深圳市用工指导价格和消费指数调整价格。（街道办事处负责，区住房建设局、区发改局业务指导）

12. 试行物业服务企业“公共事务采购项目清单”。推行公共服务多元化。政府可以提供人口统计、计划生育、绿化管养、道路保洁等“公共事务采购项目清单”，经主管部门同意后，可按照政府采购法律制度规定，通过合法合规的政府购买服务，委托具有相应资质的物业服务企业提供服务，增加企业经营收入，落实企业社会责任。（街道办事处负责，区相关职能部门配合）

13.坚持财务公开和审计制度。坚持物管费收支情况季度公示和年度公示制度，财务公示情况应报业主委员会，并接受业主查询。坚持物业管理财务审计制度，业主委员会或20％以上业主对经费收支情况有异议的，物业服务企业应作书面答复，业主委员会可委托进行审计，并将审计结果公示。公示地点位于小区醒目位置，公示时间不少于15天。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

14.试行履约满意指数评价制度。因履行合同引发矛盾纠纷的物业管理区域，街道办事处既可通过购买服务或依托行业协会，对物业服务企业履约情况进行调查评价，也可通过物业管理电子投票系统进行履约满意指数测评。评价结果在罗湖社区家园网、罗湖电子政务网和物业管理区域醒目位置同时公示，供物业管理行政主管部门作为考核物业服务企业诚信情况、服务水平的重要依据，供业主大会、业主委员会作为是否续签物业服务合同的重要参考。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

15.加强日常专项维修资金收取交存。落实物业专项维修资金依法收取交存。已经成立业主委员会的物业管理区域，要加快推进日常维修资金交存至市统一专户。没有成立业主委员会但业主强烈要求交存的物业管理区域，根据《深圳经济特区物业管理条例》相关规定，由居民委员会代行业主大会、业主委员会相关职责，尽快推进交存工作。（区住房建设局负责，街道办事处协助）

16.完善老住宅区物业管理动态扶持机制。全面执行《深圳市罗湖区关于进一步加强老住宅区物业管理工作的实施方案》（罗府办〔2013〕2号）。根据年度实施效果评估，酌情调整扶持范围和经费额度，提升物业服务质量，改善老住宅区生活环境。（区住房建设局负责，街道办事处协助）

17.巩固老住宅区引入物业管理成果。老住宅区物业服务企业应当苦练内功，不断提高管理服务水平，以优质服务赢得广大业主和住户的信赖。由街道办事处等代签的物业管理合同，合同到期后，如果小区已经成立业主委员会，应由业主委员会按照业主大会的决议，与物业服务企业续签物业服务合同，或者重新选聘新的物业服务企业。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）。

18.试行自营式物业管理。对于少数因面积小，无法引入正规物业服务企业管理的小区，应当遵循市场规律，试行自营式管理。按照分步推进原则，对辖区实行“守护岗”模式的小区，由街道办事处指导社区居民委员会组织业主或物业使用人推选楼长，建立自营管理公约指导，自营管理经费缺口可纳入区物业管理“动态扶持机制”统筹考虑，妥善解决无物业服务企业接管小区的管理问题。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

三、规范物业管理矛盾纠纷调处

依据《罗湖区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作暂行办法》（罗办〔2010〕5号），依托区、街道、社区三级调处平台，坚持“消化存量、控制增量”的原则，坚持“一手抓预防、一手抓化解”的策略，坚持运用“组合拳”将物业管理矛盾纠纷有效化解在社区。

19.规范“四个关键环节”工作流程。物业管理重大矛盾纠纷，集中发生在首届业主委员会成立、业主委员会换届选举、物业服务企业解聘选聘、新老物业服务企业交接撤离等四个关键环节。街道办事处、社区工作站应在区行政主管部门指导下，严格按照工作流程，扎实推进各项工作，坚决从源头上消除不稳定因素。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

20.坚持物业管理重大矛盾纠纷调处联席会议制度。物业管理区域发生重大矛盾纠纷影响社会稳定的，街道办事处要及时召集区维稳、信访、公安、司法、人力资源、土地监察、城管等相关部门组成联席会议联调联处，区行政主管部门要跟踪指导。重点加大新老业主委员会和新老物管交接矛盾纠纷调处力度，对开发建设单位、物业服务企业、业主委员会违法违规不及时移交相关资料和财物，或者不按照约定退出物业管理区域，经区行政主管部门依法处罚后仍拒不改正，涉嫌构成违法犯罪的，公安机关应当依据《治安管理处罚法》等法律法规对直接责任人员依法处理，劳动部门应当配合做好员工补偿遣散工作。（街道办事处牵头，区住房建设局全程参与调处，区委维稳办、罗湖公安分局、区人力资源局协助）

21.建立物业管理矛盾纠纷调处网络议事厅。巩固“罗湖区物业管理矛盾纠纷调处议事会”实践成果。依托网络平台，继续聘请人大代表、政协委员、社会知名人士组成议事会，充分发挥罗湖社区家园网意见领袖的作用，针对广大业主关注的焦点问题，开展面对面的评议、劝导和化解，推动客观理性表达诉求、共同协商解决问题，大力弘扬社会正气。（区住房建设局负责，区委宣传部协助）

22.完善物业管理矛盾纠纷调处应对策略库。街道办事处要建立辖区物业管理工作档案，收集梳理重大、持续、反复且敏感的成功案例，总结物业管理矛盾纠纷调处范式。区行政主管部门要完善物业管理矛盾纠纷调处应对策略库，定期组织专家对重点个案的历史成因、激化诱因、工作时序、调处策略进行系统研判，理性有序地化解矛盾纠纷。（街道办事处负责，区住房建设局业务指导）

23.支持罗湖区人民法院组建“房地产（物业管理）审判团队”。针对物业管理涉法矛盾纠纷居高不下的现状，罗湖区人民法院通过“罗湖法院在线”开展“点对点”物业管理诉讼服务，同时结合司法改革建立“房地产（物业管理）审判团队”，依法处理开发商、业主委员会和物业服务企业侵占公共利益、业主恶意拖欠物业服务经费的典型案件。（罗湖区人民法院负责）

四、规范行政监管和行业监督

依法行政是规范物业管理的内在要求。在规范物业管理过程中，行政监管和行业监督两手都要硬。

24.健全行政监管服务机构。成立罗湖区物业管理委员会，统筹全区物业管理工作，研究涉及物业管理的重大事项，分管副区长担任管理委员会主任，区行政主管部门主要负责人担任办公室主任。全面厘清区、街道、社区三级物业管理行政监管事权，区行政主管部门可购买矛盾纠纷调处社工岗位，区编办加强对街道物业管理行政监管机构和人员调研，提出解决方案。街道办事处要合理配置资源，明确机构人员，落实物业管理监管职责。业主委员会的组建和换届选举工作，街道办事处可外聘律师公益联合会公益律师协助。（区编办、区住房建设局、区民政局负责，街道办事处配合）

25.完善监管制度设计。区行政主管部门根据《深圳经济特区物业管理条例》和《<深圳经济特区物业管理条例>实施若干规定》，加快完善业主大会和业主委员会表决、选举、履职、议事程序和物业专项维修资金使用备案、核销程序等规章；加快探索业主监事会选举、议事、履职程序设计；加快探索制订业主大会社团登记试点和制定物业管理矛盾纠纷调处议事会工作制度，使物业监管工作有法可依、有章可循。通过完善诚信体系，建立物业服务行业各市场主体不良行为记录和公示制度。（区住房建设局负责，区民政局指导业主大会社团登记试点，街道办事处配合）

26.严肃查处违法行为。加强物业管理法规政策宣传，增强物业服务企业和广大业主守法意识。区行政主管部门要加强执法检查，对开发建设单位、物业服务企业及业主委员会违反物业管理法规的行为，坚决依法进行查处。（区住房建设局负责，街道办事处配合）

27.强化行业协会监督。区行政主管部门要加强与市主管部门和物业管理行业协会联动，结合市行政主管部门信息化网络平台监管方式的转变，加强信息化建设成果应用，大力推行信息化、网络化监管手段，通过行业自律强化企业自我约束。对违反行业自律管理规章的物业服务企业，应当提请市行业协会依规启动约谈、警告、业内通报批评、公开谴责等程序，坚决维护广大业主的合法权益。探索通过行业协会推出项目经理任职资格办法，强化项目经理的主体地位。（区住房建设局负责，街道办事处协助）

28.成立“律师公益联合会物业管理法律服务团队”。定向培育罗湖物业管理非营利性社会团体。由区行政主管部门牵头，依托罗湖区律师公益联合会，建立物业管理法律服务团队，为区相关职能部门和街道办事处整体推进业主委员会组建工作，或作为物业管理纠纷调解第三方，提供优质法律服务。（区住房建设局负责，区司法局、街道办事处配合）

29.加强维修资金监管使用。落实物业专项维修资金依法收取、使用、监管，确保资金管理安全和使用有序。强化房屋公用设施专用基金追缴力度，对不按规定开展日常维修资金交存工作的物业服务企业进行查处。优化物业专项维修资金使用流程，依法办事，高效服务。街道办事处要加强对业主大会表决和业主委员会日常活动的指导监督，及时公示业主大会表决结果和资金使用情况，督促物业服务企业及时报备。（区住房建设局负责，街道办事处配合）

30.落实监管服务经费。财政部门要对街道办事处和区行政主管部门规范物业管理和系统创新工作提供相应的经费保障。（区财政局负责，区住房建设局协助